Les centres d’appels sont des entreprises spécialisées dans le traitement en masse d’appels entrants, ils peuvent aussi procéder à des missions de phoning pour qualifier un fichier client. Lumières sur les KPI d’un centre d’appel.
Le taux de qualité de service (TQS)
La qualité de service fait partie des enjeux d’un centre d’appel, il faut impérativement mesurer la qualité du service proposé aux appelants, surtout lorsque ces derniers sont des clients. Il suffit de calculer le nombre d’appel entrants par rapport au nombre d’appels traités. Il faut au minimum disposer d’un taux de qualité de service de 90%, c’est-à-dire traiter 9 appels sur 10. Pour parvenir à ce résultat, il faut disposer d’un serveur vocal interactif, orienter les appels vers les bonnes personnes et surtout disposer des moyens humains pour procéder à ce traitement.
La durée moyenne de traitement (DMT)
C’est un indicateur majeur pour structurer un service car la durée moyenne de traitement correspond au temps passé à gérer l’appel et au temps passé après l’appel à traiter une demande. Si un client appelle pour passer une commande, le commercial va prendre toutes les informations puis procéder à la commande du produit sur son CRM. Cette prestation peut être effectuée en deux temps, le premier au téléphone, le second sur l’ordinateur lorsque le conseillé a raccroché. Plusieurs niveaux peuvent faire surface, notamment lorsqu’il s’agit d’un SAV.
Le coût de traitement d’un appel
Le coût d’un centre d’appel est au cœur de toutes les entreprises. Entre mettre en place un service et l’externaliser, il peut y avoir de grosses différences. De nombreuses entreprises préfèrent externaliser la gestion de leurs appels auprès d’un centre d’appel. L’intérêt est de profiter des économies d’échelles et de l’expertise du centre d’appel plutôt que de mettre les moyens techniques et humains pour traiter ce besoin. Cependant, dans certaines structures, il devient primordial d’internaliser pour garder la maîtrise de l’information et des coûts. Le coût moyen d’un appel doit tenir compte des moyens techniques et humains mis à disposition du traitement de l’appel.
Le taux d’occupation des opérateurs
Lorsque tous les conseillers sont en ligne, les appelants doivent faire la queue et patienter. La hantise de bon nombre de centre d’appels, c’est de se retrouver avec des délais d’attente à rallonge, ce qui créé de l’insatisfaction et surtout va entrainer une baisse du taux de qualité de service, ainsi qu’une hausse des coûts. Pour palier à ce souci, les centres d’appels disposent d’outils de monitoring permettant de voir les conseillers disponibles et les conseillers occupés. Le responsable de pôle peut ainsi venir en renfort lorsque tous les opérateurs sont en ligne, ce qui permet de faire face à une afflux ponctuel d’appels.
Des indicateurs personnalisés
Au-delà des KPI classiques bien connus des centre d’appels, il y a aussi les indicateurs liés à chaque activité d’entreprise. Une entreprise qui dispose d’un call center pour effectuer des ventes n’aura pas les mêmes attentes qu’un call center dédié au service après-vente.